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O conforto de comprar em casa (Diário do Comércio)
de admin | Terça, 6 de Outubro de 2009
Os negócios feitos pela internet cresceram 27% no primeiro semestre. Os varejistas virtuais vêm investindo mais em logística e segurança, enquanto os consumidores vão ficando mais atentos aos seus direitos.
Fernanda Pressinott - 4/10/2009 - 20h25 Diário do Comércio SP
Assim como acontece nas compras em lojas físicas, adquirir mercadorias pela internet pode ser prazeroso e simples ou dar muito trabalho se tudo não sair como o esperado. Nos últimos seis meses, a Fundação Procon São Paulo recebeu 4139 demandas sobre compras efetuadas na rede, dessas, 861 foram relacionadas a não entrega do produto no prazo adequado; 573 por cobrança indevida; 407 sobre produtos com defeito; 282 por não cumprimento da oferta e 232 sobre dificuldades do consumidor em cancelar a compra. E você sabe como evitar esses problemas e como se defender caso algum deles aconteça?
Desistência
A primeira coisa a saber é que qualquer compra feita fora da loja física, seja pela web, por telefone ou catálogo, o consumidor pode desistir até sete dias após a entrega da mercadoria. Não é preciso dar qualquer explicação. Para fazer isso de maneira correta, a coordenadora institucional da Fundação ProTeste, Maria Inês Dolci, recomenda que o consumidor mande um email para a loja com a solicitação para ter tudo documentado. “Embora seja uma lei federal, é difícil o estabelecimento que aceite essa desistência rapidamente. Em geral, eles tentam empurrar o produto para o consumidor. Mas se você não quer, insista, negocie, vá ao Procon ou ProTeste (se for associado) e em último caso entre na Justiça”, recomenda.
Reembolso
É bom saber que se você já pagou o produto, como normalmente acontece nas compras feitas na rede de computadores, vai ter que esperar a loja reembolsá-lo. Mesmo quando o pagamento foi feito com o cartão de crédito, somente o estabelecimento pode solicitar o cancelamento do débito. De acordo com Maria Inês, as grandes empresas virtuais providenciam esse reembolso rapidamente. Na dúvida, sempre leia a política de troca e devolução das empresas, imprima e guarde o pedido.
A partir daí, tem-se outra recomendação. Prefira sempre comprar em lojas virtuais conhecidas ou recomendadas. Assim como você não vai a um cabeleireiro desconhecido, também não é interessante fazer compras em qualquer loja, principalmente se for virtual. “Também recomendo que o consumidor conheça o produto antes de comprar. Se for um eletrodoméstico, veja se realmente agrada em uma loja física. Se for outra coisa, leia depoimentos de outros internautas, veja se funciona bem”, diz a coordenadora do ProTeste.
Sem medo
Pessoas habituadas a trabalhar com isso fazem as mesmas recomendações. O diretor financeiro da Livraria Cultura, Sérgio Herz, diz que não tem medo de comprar nada pela internet e faz isso com muita frequência justamente para testar o serviço dos concorrentes. Mas sempre procura adquirir produtos em lojas conceituadas. “Até hoje nunca tive problema, já comprei até bolo de um hotel na Áustria e papel de parede nos EUA.”
Idoneidade
Quanto à preparação da Livraria Cultura para atender os consumidores de maneira adequada, ele afirma que a loja busca parceiros idôneos e trabalha com uma margem grande de segurança para entrega dos produtos. “Se damos cinco dias de prazo para entrega de um livro, significa que podemos fazê-lo em dois se não houver problema”, diz. Entretanto, lembra que a aquisição de um livro norte-americano, por exemplo, passa por 14 empresas antes de chegar à casa do consumidor. “Pode acontecer algum imprevisto, mas tentamos ser proativos e avisar o cliente antes mesmo da queixa. É o jeito de fidelizá-lo e nos diferenciar da concorrência.”
Atenção aos detalhes
O diretor da Livraria Cultura não detalha as principais reclamações no atendimento do site, mas diz que a maior parte é relacionada a não entrega do produto. Porém, Herz afirma que muitas delas não são erros da empresa, mas falta de atenção do consumidor que não lê o prazo correto de entrega, não soma o prazo da loja com o do correio e ainda reclamações de produtos que foram entregues, mas não chegaram de fato as mãos do cliente. “É comum os livros ficarem presos nas portarias de prédios comerciais ou um parente ou porteiro do prédio residencial esquecer de entregar o produto”, diz.
O diretor do site Flores Online, Eduardo Casarini, também culpa parte dos clientes pela não entrega de mercadorias no prazo. Segundo ele, flores são enviadas muitas vezes por alguém que não sabe exatamente a rotina do presenteado e, quando o entregador chega, não há ninguém no local. Nesse caso, não há como pedir reembolso. Por isso, vale a checar se aquele é o momento de comprar o produto, e ler bem os termos do site. Acesse também o site do Comitê Gestor da Internet no Brasil, que traz procedimentos de segurança:www.cgi.br
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